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悪質クレーム対策サービスが広がり国も動きを見せ始めた・『お客様は神様です。』の本当の意味を知っておこう

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こんにちは ちゃくまです。

度を越したクレームは働く人の心身を疲弊します。最近ではこうした悪質な事例の対応はプロが行う新たなサービスも広がっているそうです。さらに国も動きを見せ始めたという日経新聞の話題です。

悪質なクレーマーなどの対応は、働く人が個人の度量で対応することではありません。ところが個人が仕事の一環として対応しなければならないような風潮があったように思えます。

こうした現象は国全体の損失ですよね。対応が遅れる結果、働く人が減ってしまうことは、企業だけの問題ではない影響があります。

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「お客様は神様です。」

というフレーズで有名な歌は三波春夫さんの有名な歌です。なぜか度を越したクレームと聞いて真っ先に浮かぶのがこのフレーズです。けれどもこれは誤った認識のようです。

あらためて説明を読んでみます。本当の意図は次の内容です。

歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。だからお客様は絶対者、神様なのです

  出典 「お客様は神様です」について

三波春夫さんは困惑している様です。本来の意図はあくまでご本人が個人的に歌と向き合う心構えを現したフレーズです。

ところがクレーマーなどに都合よく切り取られ、利用されているだけだのようです。三波春夫さんは波紋が及んでいることに大きな戸惑いを覚えている様子です。一方で、うまく誤解を解くすべもなく現状に至っているというところでしょうか。

「都合の良い部分を切り取られ、本来の意図とは違うところで波紋を呼ぶ」現象は何も「お客様は神様です」の独り歩きだけではありません。

例えばテレビ、雑誌、インターネット、個人間のうわさ話・・など似た状況は至る所にあります。ネットでの炎上などは誰かの言動や発言を都合よく切り取ったり、極端な解釈と憶測が発端である例が多く見受けられます。

言葉通りに受け止めれば確かに、そうとも取れる。けれども発言した本人にそこまでの真意はない。単に言葉が足りなかった、または聞く、読む側の解釈する度量が控えめだったに過ぎないなどです。

クレーマーにしろ炎上に加担する人にしろ、おそらく、ある種の暇人であるのでしょう。(暇人自体は悪いことではありません。)同時に物を買ったりサービスを受ける際に「お金を支払う方が偉い」という考えを改めなくてはいけないと言えます。

どんな場合でも人と人は対等です。買い物をしたりサービスを受ける場合は物を売ってくれる相手がいるから生活ができます。自分で野菜を育てたり家電を作らなくても良いのはそれを作り売ってくれる相手がいるからなのです。

便宜上、売る側は「ありがとうごさいます。」とは言います。けれども本来は買う側も「売ってくれてありがとうございます。」なのです。

物と物を交換する代わりに間にお金を挟むだけです。もちろん明らかに売る側に落ち度や見落としがある場合はあるでしょう。けれどもそのような場合はお互いに納得できる妥協点で解決を相談し合うわけです。その場合も両者は対等です。

どんな場合でも人と人は対等であるという意識を忘れなければ良いのです。そうすれば本来、適切な妥協点とはどこにあるのかも見えてきます。こうした意識は子供の頃から体感させることが必要です。

レジで「こんにちは」とか「ありがとうございます。」と言われたらこちらもそれに応じるなど。そうした小さな対等から意識は変わります。小さい頃からそうした対等の意識を持てば悪質なクレーマーも減っていくのではないでしょうか。

  

 

国の労働政策審議会は18年12月に「カスタマーハラスメント対策」の整備などを求めたそうです。

労働政策審議会とは

労働政策審議会は、平成13年1月6日、厚生労働省設置法第6条第1項に基づき設置されました。本審議会においては、厚生労働省設置法第9条に基づき、厚生労働大臣等の諮問に応じて、労働政策に関する重要事項の調査審議を行います。また、本審議会は、労働政策に関する重要事項について、厚生労働大臣等に意見を述べることができます。

出典 ホーム|厚生労働省

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 こうした現象に関わった人たちは、これまで無駄な労力を使っています。これは労働の災害ですよね。

こうした問題は働く側の個人が抱える心身の疲弊だけなのでしょうか。おそらくそうではないはずです。企業がクレーマー対策にプロや相応のサービスを利用しなければならないということは、その分、余計な経費も消費していることになります。

ということは、そうした経費が回りまわって例えば消費者である私たちに降りかかります。一見、対応する個人がこうした災害を我慢したり企業が見逃すことは世の中全体の損失です。

また、悪質なクレーマーなどがなぜ、そうした行動に走ってしまうのか。そうした視点からの対応も必要になるでしょう。