私がたまに立ち寄るコンビニは、早朝が多いです。夏はスーパーの開店時間では、もう外が暑いのでウォーキングの帰りに早朝に卵やちょっとした野菜（最近は扱うコンビニが増えています。）や豆腐などを買うことがあります。
その時間帯に、いつもいるスタッフさんは、早くて丁寧で上手です。いつも感心しつつ気分よく買い物できます。
なので私は「ここのコンビニって、スタッフ教育が行き届いているのね～。」と思ってました。
丁寧な応対はマニュアルではなかった
ところが、ある日、いつもは行かない夜の９時くらいに、たまたま行きました。その時レジにいたのは、いつも見る二人のスタッフさんとは別の人でした。
ところが商品を詰め始めたとき私は目がテンになりました。
あの、丁寧な袋詰めはどこに・・・？
まあ、この人はたまたま入ったばっかりだったか、袋が品薄だったのかもしれない。
そう思って店を出ました。
ところが、そのあと、再び別の日にそのコンビニに行くと、今度はまた別の人がいました。年齢と雰囲気的に「ここのコンビニのオーナー？」と思いました。
そして袋詰めが始まると、デジャヴな光景が目の前に。
そう、少し前に見た、「恐ろしくテキトーで商品が袋からはみ出しまくりで、しかもその向きで卵を持ち帰ったら割れるんじゃない？」という入れ方。
そして私はようやく悟ったんです。
ここのコンビニにスタッフ教育なんてものはなかった。早朝の丁寧な２人のスタッフは、個人の誠意であのようにしてくれていたんだ・・と。
それを私は全く知らず、その方たちの誠意ある配慮とも気づかずマニュアルに沿っているだけで、偉いのはそういう指示をしているオーナーだと勝手に思っていたのです。
それで気が付きました。買い物や、様々なサービス機関で、誠実な応対をしてもらう箏の有難さに、です。同時に、たとえそうでない応対をされたとしても、実はそれがスタンダードで、接客における「感じの良さ」とは「個人の誠意から出たものであることが思った以上に多いのではないか？」ということです。
つまり、感じの良い人たちは個人の誠意で私たちに良い対応をしていてくれたのです。マニュアルにあるわけではありません。
無意識だったとしても・・です。
ところが、つい、良い応対をしてもらっても感心はするけれど、どこか「当然」と思っていました。それなのに、たいしてありがたくも思わなかった自分。
そして、テキトーな袋詰めのコンビニスタッフ（もしくは＆オーナー）も、感じが悪いんではないんですね。これこそが単にスタンダードだっただけです。この人たちも悪気があるわけではないのです。袋詰めが下手なのも、単にその人個人が不器用であるだけです。
さらに言うと、こちらに悪意があって、わざとそうしているわけでもないですね。ならば、感じが良くないスタッフに遭遇しても、何ら嘆く必然性などどこにもありませんね。それよりも良い対応をしてくれた人には、感謝する気持ちを忘れない、こちらのほうが大切なんだと気づきました。